Com a crise econômica, cabe aos gestores de serviços provarem que a categoria é essencial – e a experiência do cliente pode ser fundamental
Até maio, a inflação acumulada dos últimos doze meses rondava a casa de 11,7%. Um dos principais vilões no mês foi justamente uma prestação de serviço: as passagens aéreas aumentaram 18,3%, segundo o IBGE. Uma pesquisa da Febraban, que reúne os principais bancos do país, revelou que a recuperação econômica ainda está longe do horizonte dos brasileiros. Metade dos entrevistados (51%) acredita que a sua vida financeira e familiar só irá se recuperar após 2022 ou isso sequer acontecerá.
Para especialistas em branding, em um cenário os consumidores trocam serviços não essenciais pelos essenciais, o desafio está em mudar esse ponto de vista. “Não é a primeira crise pela qual o país passa, obviamente, mas provavelmente é a mais grave em pelo menos uma década. E lembro que, na imediatamente anterior a esta, na segunda metade do primeiro mandato de Dilma, as camadas classes populares resistiam a abrir mão de supérfluos recém-conquistados em função do poder de compra menor”, contextualiza o especialista em marketing André D´Angelo. “Esse o desafio do momento: reformatar a visão do consumidor sobre certas categorias e fazer com que economizem o que podem no essencial, e usem o que sobrar para os produtos e serviços tidos como secundários”, sugere.
Na visão de Juliana Hendges, diretora da Engaje, outro detalhe importante é oferecer aos clientes uma boa e completa experiência somada ao fato de estar onipresente no ambiente online. Quem une o melhor desses dois mundos é a Renner, líder na categoria Loja de Roupas. Conhecida pelo recente jingle “Tá no App, tá no site, tá no Insta, tá no Zap, tá no Tik, tá no Tok, tá na loja, tá online, tá na Renner…”, a varejista escancara que o futuro é, definitivamente, híbrido, integrado e sem fronteiras claras entre físico e digital. “E não fica só na promessa de campanha, pois a marca, de fato, entrega uma experiência fluída, integrada e omnichannel. Se você estiver na loja física e não quiser enfrentar a fila do caixa, basta usar o app da Renner e você mesmo escaneia o código de barras, fazendo todo processo de compra na palma da mão, sem filas”, exemplifica Juliana.
Tornar o atendimento mais personalizado e humano é outra frente para conquistar consumidores em uma época de vagas magras na economia. “Pedir opinião para os clientes demonstra que a empresa não está interessada somente no dinheiro e, sim, em satisfazê-lo. Lembrando que agir para resolver feedbacks, inclusive os negativos, mostra consideração e respeito por eles”, destaca. Um exemplo é o iFood, marca mais lembrada no item Delivery. O aplicativo constantemente solicita avaliações dos usuários sobre os estabelecimentos e até mesmo o profissional que faz as entregas.
Esse conteúdo é parte integrante do caderno Top of Mind RS 2022, publicação do Grupo AMANHÃ. Consolidado como uma espécie de Oscar das marcas mais lembradas pelos consumidores do Rio Grande do Sul, o Top of Mind, realizado desde 1991, é pioneiro no país.
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Com a crise econômica, cabe aos gestores de serviços provarem que a categoria é essencial – e a experiência do cliente pode ser fundamental
